Hug Your Haters
Customer Service

Hug Your Haters

เป็นที่ยอมรับกันว่าการให้บริการลูกค้าในปัจจุบันนั้นไม่ได้ง่ายเหมือนแต่ก่อน การมีโลกออนไลน์ที่ผู้บริโภคสามารถสร้างคอนเทนต์ รีวิว โต้ตอบหรือสร้างปฏิสัมพันธ์อื่นๆ กับแบรนด์ได้โดยอิสระกลายเป็นปัญหาชวนกุมขมับของคนทำ Customer Service มากๆ และเราก็ต้องพยายามหาวิธีใหม่ๆ มารับมือกับพวกเขาให้ได้ก่อนที่แบรนด์จะประสบปัญหา

The Experience: The 5 Principles of Disney Service and Relationship Excellence
Customer Service

The Experience: The 5 Principles of Disney Service and Relationship Excellence

คงไม่มีใครปฏิเสธว่า Disney น่าจะเป็นหนึ่งในบริษัทระดับโลกที่สามารถสร้างประสบการณ์สุดประทับใจให้กับลูกค้า ความสำเร็จของ Disney Land รวมไปถึงร้านค้ามากมายของ Disney กลายเป็นเคสธุรกิจที่หลายๆ คนอยากศึกษาวิธีการคิดและสร้างสรรค์บริการในแบบ Disney เพื่อนำไปใช้กับธุรกิจของตัวเอง

Innovating Analytics
Analytics

Innovating Analytics

สำหรับคนที่ทำธุรกิจที่ต้องมีเรื่องของการบริการเข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ค่า Net Promoter Score (NPS) ดูจะเป็นแนวคิดสำคัญสำหรับการวัดผลความพึงพอใจของแบรนด์ / ธุรกิจในปัจจุบันไปแล้ว ค่า NPS นี้ถูกหยิบมาใช้ในองค์กรต่างๆ ทั่วโลก อย่างไรก็ตาม เมื่อเทคโนโลยีต่างๆ มีการพัฒนามากขึ้นเช่นเดียวกับขอบเขตการสื่อสารและโต้ตอบของผู้บริโภคไม่ได้เหมือนกับเมื่อก่อนอีกต่อไป แนวคิดการวัดผลเรื่องความพึงพอใจต่อแบรนด์ต่อมีการพัฒนาเพิ่มขึ้นตามไปด้วย

The Apple Experience
Customer Service

The Apple Experience

Apple ขึ้นชื่อว่าเป็นบริษัทที่มีรายละเอียดอันน่าทึ่งจนน่าจะทำการศึกษาในทุกๆ จุด เพราะนอกจากเรื่องการดีไซน์และพัฒนาสินค้าอันโดดเด่นแล้ว สิ่งที่ทำให้ Apple ทิ้งห่างจากคู่แข่งคือการให้บริการซึ่งทำให้ร้าน Apple Store กลายเป็นหนึ่งในร้านขายสินค้าไอทีที่มียอดจำหน่ายสูงสุด ได้รับการให้คะแนนการให้บริการชนิดยากที่คู่แข่งจะเทียบได้ สิ่งเหล่านี้ล้วนกลายเป็นคำถามที่คนทำธุรกิจบริการล้วนอยากหาคำตอบว่าทำไม Apple ถึงสร้างประสบการณ์อันน่าทึ่งของการให้บริการกับลูกค้าได้ไม่แพ้โรงแรมระดับท้อปอย่าง Four Season

The Starbucks Experience
Customer Service

The Starbucks Experience

Starbucks กลายเป็นแบรนด์ร้านขายกาแฟอันดับหนึ่งของโลกที่หลายๆ คนอดสงสัยไม่ได้ว่าทำไมร้านขายกาแฟถึงกลายเป็นที่หลงรักของลูกค้ามากมาย ที่สำคัญคือหลายๆ คนมองว่า Starbucks ไม่ใช่แค่การขายกาแฟ แต่คือธุรกิจของ “คน” ที่ทำหน้าที่เสิร์ฟกาแฟต่างหาก แนวคิดอะไรที่ Starbucks สร้างให้ตัวเองแตกต่างจากร้านกาแฟอื่นๆ หนังสือ The Starbucks Experience คือการถอดรหัสวิธีคิดและบริหารตั้งแต่การเทรนนิ่งอบรมบุคลากร นโยบายการให้บริการ ฯลฯ ที่เปลี่ยนร้านกาแฟให้กลายเป็นสถานที่ที่ผู้คนต้องแวะมาอยู่เป็นประจำ เช่นเดียวกับที่หลายๆ คนใช้เป็นที่ทำงาน ที่นัดเจอ ในทุกๆ…

Disney U
Customer Service

Disney U

เรารู้จักกันดีว่า Disney Land คือดินแดนสุดมหัศจรรย์ที่สร้างความฝันในวัยเด็กให้กลายเป็นโลกแห่งความจริง มันคือสวนสนุกที่เด็กๆ ทั่วโลกใฝ่ฝันที่จะต้องไปให้ได้สักครั้งในชีวิต แต่การจะสร้างโลกแบบนั้นได้นั้น จำเป็นต้องใช้ทีมงานมืออาชีพมากมายในการทำงานที่แตกต่างจากงานปรกติทั่วๆ ไปมา เพราะเหล่าพนักงานในสวนสนุกไม่ได้ทำงานนั่งโต๊ะแบบคนทำงานออฟฟิศทั่วๆ ไป แต่เป็นการ “แสดง” ต่อหน้าผู้ชมมากมายที่เดินเข้าสู่สวนสนุก เมื่อเป็นเช่นนั้นแล้ว Disney ใช้วิธีการแบบใดในการฝึกให้พนักงานสามารถมีทัศนคติและความสามารถมากพอที่จะ “แสดง”​ ได้อยู่ตลอดทั้งวันในตลอดทั้งปี เช่นเดียวกับทำอย่างไรถึงพัฒนาสวนสนุกของพวกเขาให้ไม่น่าเบื่อแม้เวลาจะผ่านไปก็ตาม หนึ่งในกุญแจสำคัญนั้นคือ Disney University ซึ่งเป็นหัวใจของการฝึกอบรมพนักงานทั้งหมดของ Disney…